КОСОЛАПОВ А Б РАЗВИТИE СEТИ МАЛЫХ ЧАСТНЫХ ГОСТИНИЦ В ПРИМОРСКОМ КРАE ВЛАДИВОСТОК 2002 25 С

   ИНСТИТУТ УСТОЙЧИВЫХ СООБЩЕСТВ (США)  Проект «Распространение опыта и результатов»  (РОЛЛ-2000/ROLL-2000)                            РАЗВИТИЕ СЕТИ МАЛЫХ ЧАСТНЫХ ГОСТИНИЦ  В ПРИМОРСКОМ КРАЕ  (СИСТЕМА «BED AND BREAKFAST»                          Владивосток  2002         Косолапов Александр Борисович, Лозовская Светлана Артемьевна, Бартовщук Виктор Иванович. Развитие сети малых частных гостиниц в Приморском крае (система «Bed and Breakfast»). Учебно-методическое пособие. Фонд объединенных санаториев «Взморье», Тихоокеанский институт географии ДВО РАН, Дальневосточная государственная академия экономики и управления. Владивосток, 2002. — 35 с.      Рецензенты:  Руденко Л.Л., к.т.н., профессор ВГУЭС  Москаленко С.А., канд. биологических наук         Пособие составлено и издано при поддержке Института Устойчивых Сообществ (г. Монтпилиер, штат Вермонт, США) и Агентства по Международному Развитию США. Мнения, содержащиеся в брошюре не обязательно отражают точку зрения Института Устойчивых Сообществ или АМР США. Упоминания коммерческих продуктов не означают их поддержки или рекомендации к использованию.   При подготовке брошюры авторы опирались на собственные разработки по вопросам рекреационного развития территорий Приморского края, а также на материалы учебно-методического пособия В.Г. Ипатьева, И.В. Степанова «Менеджмент Bed&Breakfast», Якутск. 2000.   Изложены основные понятия и практические рекомендации по организации и управлению малыми гостиничными хозяйствами Bed and Breakfast (Ночлег и Завтрак) в Приморском крае с учетом опыта зарубежных стран и действующего законодательства Российской Федерации.   Пособие рассчитано для тренингового и самостоятельного обучения предпринимателей, фермеров, крестьян, руководителей туристских организаций, а также студентов высших учебных заведений по специальностям «Менеджмент», «Социально-культурный сервис с туризм», «Социально-культурная деятельность», специализациям «менеджмент туризма и путешествий», «управление гостиничным хозяйством», «экономика международного туризма», учащихся средних специальных учебных заведений по специальностям «гостиничное и туристское дело».          (c) Косолапов А.Б., Лозовская С.А., Бартовщук В.И., 2002     ГЛАВА 1. СИСТЕМА «BED AND BREAKFAST» И ПРЕДПОСЫЛКИ ЕЕ РАЗВИТИЯ     1.1. Понятие «Bed and Breakfast»     Дословно «Bed and Breakfast» или сокращенно B&B переводится с английского как «Ночлег и завтрак». Это распространенная во всем мире форма размещения туристов в частных домах или небольших гостиницах. Что касается крупных гостиниц, предлагающих своим клиентам завтрак и размещение, то этот вид обслуживания к системе B&B не относится.   B&B представляет собой малое, часто семейное, гостиничное предприятие, предоставляющее услуги кратковременного проживания и завтрак. Обычно эти услуги носят дополнительный характер по отношению к основной деятельности хозяев B&B. За рубежом система B&B распространена преимущественно в сельской местности, но встречается и в городах, имеющих привлекательные туристские ресурсы или транспортно-транзитные узлы. Городские гостиницы B&B предоставляют менее широкий спектр услуг.   Классификация гостиниц B&B включает следующие их типы:   — B&B homestay (проживание в семье);   — B&B farmstay (проживание в деревенской семье);   — B&B INNs (коммерческий B&B);   — B&B farm vacation (отпуск в деревне);   — B&B cottage (отпуск в коттедже);   — B&B apartment (проживание в квартире).   Классификация гостиниц B&B по функциональным параметрам и типу помещений приводится в табл. 1.   В отличие от «домика в деревне» городской коммерческий B&B более ориентирован на обслуживание транзитных туристов и бизнесменов, желающих получить обслуживание с достаточно высоким качеством за умеренную цену. Как правило, городские B&B расположены вблизи транспортных узлов, станций метро и железной дороги, аэровокзалов и речных портов. Это основное их преимущество в конкурентной борьбе за клиентов.   Проживание гостей совместно с семьей владельца B&B во многих случаях — дополнительный фактор, привлекающий туристов, желающих общения в кругу семьи. Часто туристы покупают продукты подсобного хозяйства, что расширяет спектр услуг B&B до категории «домик в деревне». В США популярны так называемые «отпуска в деревне» или B&B farm vacation, куда городские жители приезжают семьей для отдыха. В курортных местностях распространены B&B cottage и apartments. В них останавливаются отдыхающие по курсовкам.   В типичных случаях в гостиницах B&B для гостей предоставляется одна комната. Реже число их может доходить до 2-3 с количеством мест от одного до трех. Некоторые американские фермеры содержат даже отдельные дома, специально отведенные под услуги B&B.   Для многих гостей немаловажно то обстоятельство, что расписание завтрака не фиксировано, как в обычных гостиницах и может быть перенесено даже на обеденное время.   За дополнительную плату можно договориться с хозяином об обеде и ужине, а также получить некоторые другие услуги (например, угощение ягодами малины непосредственно с куста, приобретение изделий местных народных промыслов и т.д.). Спектр дополнительных платных услуг зависит от текущего спроса со стороны клиентов и от конкуренции в этом сегменте туристско-гостиничного рынка. Например, один из членов семьи (владеющий или изучающий иностранный язык) за умеренную плату может стать переводчиком или гидом для иностранных туристов.   Как правило, B&B на базе частного дома дешевле, чем гостиница. Это объясняется отсутствием развитой инфраструктуры, требующей значительных средств для поддержания ее в надлежащем состоянии (коммунальные, охранные системы, ремонт, штаты и др.). Владельцы B&B не платят налог на имущество, не ведут бухгалтерскую отчетность.   Заполняемость гостиниц, выражаемая «процентом загрузки», сильно колеблется в зависимости от сезонов, изменения экономических, политических и прочих факторов. Такая неравномерность работы повышает цены на размещение, так как даже свободные от клиентов номера требуют финансового обеспечения для их нормального функционирования (отопление, загрязнение и износ оборудования). В отличие от гостиниц, частные дома, включенные в систему B&B, в периоды отсутствия туристов выполняют свою основную функцию — жилища для конкретной семьи.   B&B обеспечивает занятость населения, что в условиях сельской местности имеет большое социальное значение. Привлечение иностранных туристов дает дополнительный источник дохода для учителей школ, знающих иностранный язык.   Привлекательность B&B для туристов объясняется возможностью посетить русскую баню, почувствовать особенности деревенского образа жизни, пить парное молоко, спать на сеновале, в стогу, рыбачить на речке до утра, встречать рассветы в полях, общаться…   Система B&B пронизана духом гостеприимства, а на Дальнем Востоке России — еще и необычным для других регионов радушием хозяев. Этот дальневосточный менталитет играет ведущую роль в маркетинговом продвижении услуг B&B на туристский рынок. Немаловажно, что он не требует дорогостоящей рекламы, так как впечатления и ощущения туристов, передаваемые своему социальному окружению (друзьям, знакомым) — гораздо более весомый аргумент для потенциальных клиентов, чем традиционные маркетинговые приемы.   И, наконец, главное. B&B — это недорогой сервис, оптимальный по соотношению «цена — качество предоставляемых услуг».     Таблица 1  Классификация гостиниц B&B    Тип B&B Тип помещений, отводимых под B&B Владение и управление Совместное проживание семьи и гостей Услуги, ожидаемые клиентами Основные клиенты, средние сроки проживания Homestay (проживание в семье) Многокомнатная квартира, частный жилой дом в городской или сельской местности Обязательно семейное Обязательно Стандартные Туристы, 5-7 дней Farmstay (проживание в сельской семье) Частный жилой дом Обязательно семейное Обязательно Стандартные Туристы, 5-7 дней INNs (коммерческий B&B) Многокомнатная квартира, частный жилой дом в городской или сельской местности Необязательно семейное, возможно через наемных работников Необязательно Стандартные Туристы, бизнесмены, командированные лица, не более 1-5 Farm vacation (отпуск в деревне) Частное подворье, ферма, летник с фермерским или подсобным хозяйством Фермерское, крестьянское хозяйство, община, несколько семей Необязательно Стандартные, развлекательные и досуговые мероприятия, рыболовство, сбор дикоросов Туристы, семья, 5-7 и более Cottage (отпуск в коттедже) Частный жилой дом, коттедж в городе, пригороде, деревне, курорте Необязательно семейное Необязательно Стандартный, гости могут самостоятельно заботиться о питании Семья, туристы, лечащиеся в санаториях, не менее 5-7 Apartments (апартаменты) Многокомнатная квартира, частный дом, коттедж в городе, пригороде, деревне, курорте) Необязательно семейное Необязательно Стандартный, гости могут самостоятельно заботиться о питании Семья, туристы, лечащиеся в санаториях, не менее 5-7   1.2. Предпосылки развития системы «Bed & Breakfast»     История возникновения средств размещения естественным образом связана со всевозможными путешествиями, поездками, совершавшимися людьми. И эти люди, оказавшиеся вдали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом.   Термин Bed&Breakfast появился в Великобритании в конце 40-х годов XX века. Основной причиной развития B&B в Великобритании считается процесс восстановления разрушенной войной инфраструктуры и экономики страны, когда многие специалисты регулярно выезжали в служебные командировки.   Прообраз современное американского B&B появился во время Великой депрессии 30-х годов. Тогда, чтобы вывести страну из кризиса президент США Франклин Д. Рузвельт воплотил проекты государственного строительства автомобильных дорог, электростанций и других объектов инфраструктуры. После Второй мировой войны развитая автодорожная сеть стала способствовать росту американской экономики. Стремительное развитие получили малый и средний бизнес в сфере услуг и сельском хозяйстве. Люди стали больше ездить. Естественно, в пути появилась потребность в кратковременном отдыхе и питании. Удовлетворить эти потребности могли только малые средства размещения, расположенные подчас в самых глухих уголках.   В конце 40-х годов первыми организаторами B&B стали семьи фермеров, живущие вдоль оживленных магистральных автотрасс. Зажиточные фермеры всегда строили добротные большие жилые дома. Когда сыновья фермеров призывались на службу в армию, а дочери выходили замуж, в фермерских домах многие годы пустовали отдельные комнаты и даже целые этажи. В 50-х годах XX столетия в США высшее образование получило значительные государственные субсидии и стало более доступным для сельских жителей, что также способствовало высвобождению помещений в жилых домах под B&B. Это стало вторым этапом развития системы B&B. Третьему этапу развития B&B в США способствовала урбанизация городов в 60-70-е годы. Дети тех же фермеров, получив высшее образование, остались жить в городах. Одновременно с этими процессами, в конце 70-х годов образ жизни населения городов способствовал росту популярности сельского отдыха в так называемых «домиках в деревне» (farm vacation home).   Растущая конкуренция является основной проблемой для большинства современных отелей. Руководство этих предприятий крайне заинтересовано в монопольном привлечении клиентов. Поэтому надо приложить все усилия, чтобы клиенту понравилось у вас, и чтобы он вернулся только к вам. С этой точки зрения большой интерес представляет развитие малых семейных гостиниц «B&B».   Малые формы размещения приобретают приоритетное значение при развитии на той или иной территории экологического туризма.       1.3. Опыт развития B&B в зарубежных странах и России     В зависимости от традиций, культуры, вероисповедания, уровня социально-экономического развития, деловой активности, климата и других факторов малые гостиничные хозяйства в каждой стране имеют те или иные формы. Внутри одной страны также могут быть существенные различия. В Западной Европе, где размещение в отелях сравнительно дорого, распространены недорогие пансионы и гостевые дома, которые пользуются популярностью среди путешествующей молодежи и бизнесменов.   B&B во многих европейских странах играют ключевую роль в расширении гостиничных мест во время проведения масштабных спортивных и культурно-массовых мероприятий. Например, свыше 60% футбольных болельщиков в Западной Европе предпочитает размещаться в недорогих пансионатах. В Японии распространены традиционные гостиницы «рекан». Их сходство с обычным B&B заключается лишь в том, что оба типа малых гостиниц управляются семейным бизнесом, обычно передаваемым по наследству от отца к сыну, и размещаются в жилом доме, где проживает семья — владелец. Японцы, останавливающиеся в рекан, неукоснительно придерживаются своей национальной культуры и традиций. Персонал гостиницы соблюдает все национальные и религиозные ритуалы и церемонии.   В России гостевые дома распространены, в основном, в курортных городах черноморского побережья и крупных транспортных узлах. Обычно в российских гостевых домах плата за услуги размещения ниже гостиничных тарифов. Услуги завтрака в общую стоимость, как правило, не входят.       1.4. Система «Bed & Breakfast» в Приморском крае     Приморский край — один из наиболее перспективных российских регионов для развития экологического туризма и следовательно, для системы размещения туристов по принципу «B&B». Этому способствуют следующие факторы:  * высокое разнообразие и эстетическая привлекательность природных ландшафтов;  * богатые рекреационные ресурсы;  * уникальная флора и фауна, наличие большого количества реликтовых и эндемичных видов, а также редких видов, внесенных в российскую и международную Красную книгу.  * наличие уникальных экосистем, значительного количества памятников природы и культуры.  * развитая сеть особо охраняемых природных территорий (заповедников, национальных и природных парков);  * благоприятные возможности для наблюдения диких животных;  * удобное расположение, относительно высокая транспортная доступность территорий экологического туризма;  * отсутствие развитой туристской инфраструктуры и как следствие сохранность природных комплексов;  * большая заинтересованность в развитии экотуристской индустрии и ее поддержка со стороны органов власти, охраняемых территорий, коммерческих структур и широкой общественности, которые связывают перспективы развития экономики Приморского края в первую очередь с туризмом.   Значительная часть территории Приморского края отвечает требованиям экологического туризма. Но наибольшей ценностью для его развития обладают заповедники, национальные и природные парки, а также вошедшая в 2001 г. в список Всемирного наследия ЮНЕСКО территория центрального Сихотэ-Алиня. Она включает Сихотэ-Алинский биосферный заповедник, Верхнебикинский и Горалий заказники и территорию традиционного природопользования коренных малочисленных народов в бассейне среднего Бикина (Пожарский район).   Сезонный характер рекреационной активности гостей и жителей Приморского края — важнейший аргумент в пользу развития системы B&B. Массовый туристический сезон в Приморье ограничивается летними месяцами и первой половиной сентября, поэтому B&B в частном доме более конкурентная форма гостиничного сервиса, чем традиционные средства размещения.   Система B&B будет распространяться в районах со сформировавшимся туристским спросом. Это Хасанский, Лазовский, Анучинский и другие районы Приморского края.         ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ B&B     В данной главе рассматриваются основы организации и первоочередные архитектурно-планировочные, инженерные и технологические требования по эксплуатации гостиницы B&B в Российской Федерации (РФ).       2.1. Кто может организовать B&B?     В РФ услуги B&B могут предоставлять граждане, имеющие в своем владении жилые площади, пригодные для кратковременного размещения и питания гостей. Целесообразно осуществлять этот вид деятельности по совместительству с основной работой из-за сезонного спроса на услуги размещения.   Участие граждан в системе услуг B&B приносит дополнительный доход. Такая деятельность особенно эффективна для граждан, имеющих дачные участки, когда они полностью могут предоставить свою жилую площадь для гостей, проживая при этом на даче. В этом случае B&B из категории homestay переходит в категорию apartments.   Предоставление свободных жилых помещений гостям практически не препятствует основному роду деятельности хозяев, так как для клиента важно лишь получить комнату и завтрак. Эти услуги могут обеспечить в течение дня члены семьи, имеющие свободное время, либо утром или вечером члены семьи, работающие вне дома. Если владелец B&B планирует отлучаться из дома, гостю следует предоставить дополнительные ключи.   Если излишки жилой площади — единственный источник дохода, необходимо уделять значительное внимание профессиональному продвижению своих услуг на туристский рынок, заниматься целенаправленным поиском клиентов. В любом случае необходима регистрация этого вида деятельности в налоговой инспекции по месту нахождения жилого помещения, предназначенного под B&B.   Для занятия хозяйством B&B целесообразно получить статус индивидуального предпринимателя без образования юридического лица, так как нет необходимости иметь обособленный баланс, расчетный счет, главного бухгалтера, кассира. Создание общества с ограниченной ответственностью, акционерного общества и т.п., для занятия предпринимательской деятельностью по B&B не эффективно из-за малых объемов дохода, сезонности прибытия клиентов, необходимости вести налоговую отчетность.   Зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель без образования юридического лица должен кто-то из совершеннолетних членов семьи, желательно один из совладельцев жилья. Он будет юридически отвечать перед налоговой инспекцией за финансовые результаты своей деятельности и регулярно предоставлять отчетность по доходам и уплате налогов, а также нести ответственность за санитарные и противопожарные условия проживания и питания гостей.       2.2. Правовые и экономические условия создания B&B     В российских нормативных документах, посвященных туризму и средствам размещения, услуги B&B не рассматриваются. Правда, в одном из последних ГОСТов Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», введенном в действие 1 января 1999 г., упомянуты гостиницы квартирного типа и меблированные комнаты (п. 4.1.1.1.), а также индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем (п. 4.1.2). Ко всем им применяются те же требования, что и к гостиницам в традиционном их понимании.   Возможность использования своего имущества для занятия предпринимательской деятельностью гарантирована каждому гражданину частью 1 статьи 34 Конституции РФ. Это право конкретизировано в Гражданском кодексе РФ. Так, статья 685 Гражданского кодекса РФ предоставляет владельцу жилой площади право сдавать ее внаем по договору поднайма. Это возмездный договор, то есть приносящий доход владельцу жилья. В соответствии с частью 1 статьи 23 Гражданского кодекса РФ право на предпринимательскую деятельность без образования юридического лица появляется у гражданина с момента государственной регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя.   Владельцам B&B рекомендуется заключить договор на размещение гостей с одним или несколькими туроператорами (турфирмами, разрабатывающими туры) или ассоциацией туроператоров в гг. Владивостоке или Хабаровске. Обращение к туристским организациям, находящимся за пределами Дальнего Востока, как показывает опыт, малорезультативно из-за высоких транспортных тарифов. Желательно включить свои предложения в различные каталоги и базы данных, например, размещенные в Интернете.   Взаимоотношения с туроператором регулируются двухсторонним договором. В нем оговариваются обязательства сторон по обслуживанию гостей. Владелец жилья обычно обязуется предоставлять жилье, соответствующее определенным санитарно-гигиеническим нормам, требованиям безопасности и другим специальным нормативам. Туроператор гарантирует своевременность подачи заявки на проживание клиента, оплату услуги в оговоренный срок, рекламу и другие услуги.   Эффективность B&B напрямую связана с социально-экономическими условиями, развитостью инфраструктуры, привлекательностью населенного пункта и места назначения, посещаемого различными категориями туристов. Например, город, как крупный транспортный узел, обладает намного большей привлекательностью для путешественников, чем небольшое село, находящееся вдали от транспортных магистралей. С другой стороны, если этот город к тому же оказывается единственным, расположенным поблизости от уникальных природных достопримечательностей, куда стремятся попасть туристы, то спрос на услуги размещения B&B в нем всегда будет значительным. Существенно влияет на эффективность работы B&B наличие в населенном пункте гостиниц, их состояние, месторасположение, загрузка и уровень цен в них.   Привлекательность B&B во многом определяется ценами на размещение. В любом случае она должна быть конкурентоспособна по сравнению с другими предложениями. При этом качество услуг должно соответствовать запросам и ожиданиям клиентов.   Если в населенном пункте нет гостиниц, владельцы B&B могут устанавливать монопольную цену на размещение и другие услуги. В этом случае следует найти оптимум в соотношении «цена — качество услуг». Ошибаются те владельцы B&B, которые полагают, что при устойчивом потоке туристов наличие нескольких средств размещения отнимает у них определенную часть дохода. Клиенту необходимо предоставлять свободу выбора, и это один из важнейших факторов его привлечения. Если же у владельцев B&B существует договоренность о единой монопольной цене, а предоставляемые услуги отличаются низким качеством, в конечном итоге произойдет снижение спроса и перераспределение туристов в другие районы.   2.3. Как зарегистрировать свою деятельность владельцу B&B?     Для предоставления услуг по кратковременному проживанию наиболее целесообразно зарегистрироваться в качестве частного предпринимателя (ЧП).   Государственная регистрация владельца жилья, желающего заниматься предоставление услуг по краткосрочному проживанию гостей по любому типу B&B, производится в соответствии с Федеральным законом «О регистрационном сборе с физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью, и порядке их регистрации» от 7.12.1991 г. № 2000-1 и «Положением о порядке государственной регистрации субъектов предпринимательской деятельности», утвержденным Указом Президента РФ от 8.07.1994 г. № 1482   Регистрация предпринимательской деятельности по B&B производится в налоговой инспекции по месту жительства заявителя. Свидетельство о регистрации выдается владельцу B&B на срок, указанный в его заявлении, после предоставления им документа об уплате регистрационного сбора. В заявлении о регистрации в графе «вид деятельности» рекомендуется указать формулировку «услуги по краткосрочному проживанию». Свидетельство оформляется в трех экземплярах, один из них выдается частному предпринимателю, второй и третий — остаются в контролирующих органах. Физические лица могут заниматься только теми видами деятельности, которые указаны в свидетельстве о регистрации.   Обратите внимание, что с 1 июля 2002 г. вступил в силу федеральный закон, по которому регистрацией малого бизнеса стали заниматься исключительно налоговые инспекции по месту жительства.   Каждому налогоплательщику присваивается 12-разрядный идентификационный номер налогоплательщика (ИНН). Он указывается во всех уведомлениях налогового органа или декларациях налогоплательщика.   Если предприниматель не регистрирует свою деятельность, он все равно несет налоговую ответственность и в случае выявления сокрытых доходов подлежит административному, а в некоторых случаях и уголовному наказанию.     2.4. Архитектурно-планировочные, инженерные и санитарные условия     В РФ действуют следующие стандарты и нормативные документы, определяющие услуги размещения:   — ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;   — ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;   — ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;  — «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденные постановлением Правительства РФ 25 апреля 1997 г. № 490;   — Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93 (ОКУН). Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания», раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)».   В постановлении Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 понятие «гостиница» трактуется как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».     Таблица 2  Рекомендуемые характеристики хозяйства B&B в Российской Федерации    Характеристики Городской B&B Сельский B&B Базовое помещение 3-4 комн. благоустроенная квартира в каменном доме 1-2 этажный жилой дом Количество номеров 1-2 номера 1-2 номера Количество мест 2-4 места 2-4 места Водоснабжение и санузел Горячая и холодная вода, санузел внутренний Горячая и холодная вода, внутренний санузел или теплый внешний туалет Энергоснабжение Постоянное Постоянное Отопление Центральное отопление, стандартные нормативы Автономное отопление, стандартные нормативы Вентиляция Окна во всех комнатах, вентиляционные люки в санузлах Окна во всех комнатах Санитарные требования Согласно требованиям ЦСЭН Согласно требованиям ЦСЭН Безопасность Противопожарная Противопожарная Рекомендуемая площадь комнаты (номера) Одноместный номер не менее 12 м2, двухместный — не менее 20 м2 Одноместный номер не менее 12 м2, двухместный — не менее 20 м2   В архитектурно-планировочных, инженерных и санитарных условиях жилищно-коммунальной инфраструктуры населенных пунктов Дальнего Востока России, далеко не соответствующих западным стандартам, малые гостиницы B&B объективно будут встречать определенные трудности в обеспечении качества определяемых услуг туристам, особенно иностранным. Поэтому наличие действующего санузла и водоснабжения в B&B будет весомым составляющим в формировании стоимости услуг. В случае, если хозяйство B&B (особенно в сельской местности) не имеет соответствующего санитарно-технического обустройства, цена за размещение должна быть соразмерно ниже. В противном случае владельцы B&B оставят негативное впечатление у иностранных туристов. В табл. 2 приводятся рекомендуемые для российских регионов характеристики хозяйства B&B .   В последние годы появилось немало квартир европейского стандарта, коттеджей с автономной системой инженерного обеспечения. Поэтому материальная база B&B во многих районах может быть вполне приемлемой.   Оборудование и инвентарь гостиницы B&B должны обеспечивать достаточно комфортное и безопасное проживание клиентов. В табл. 3 приведен основной перечень гостиничного оборудования и инвентаря, необходимых для оказания услуг размещения по системе B&B.   Целесообразно начать комплектование номеров B&B только с обязательных предметов и оборудования, указанных в табл. 3. Полную комплектацию рекомендуется осуществить позже, когда владелец B&B наберет опыт и определит целевой сегмент клиентов.   Следует обратить особое внимание на качество и санитарное состояние обязательного оборудования и инвентаря. Кровать, пол, двери, окна не должны скрипеть. Оборудование и инвентарь не должны издавать неприятных запахов. Желательно, чтобы комната для гостей была обставлены с учетом гармоничного сочетания цветов и форм мебели и предметов. Излишняя роскошь не нужна, особенно если она конрастирует с плохой работой санузла, отсутствием горячей воды, низкой температурой в жилище.   В комнатах для клиентов рекомендуется по возможности сделать внутреннюю электропроводку. Полезно установить двойную систему управления освещением: от обычного настенного выключателя и от прикроватной тумбочки или вблизи ее. Все это повышает комфортность проживания. Подобный стандарт уже нормативно закреплен в некоторых странах.   В летнее время на окнах необходимо иметь сетки, защищающие от комаров и мошки. Химические средства защиты от летающих насекомых можно применять только с согласия гостей, так у некоторых из них могут быть аллергические заболевания. Дополнительная комфортность достигается установкой кондиционера или вентилятора.   Иностранные туристы часто берут с собой электроприборы, рассчитанные на напряжение 100 V и имеющие так называемые «европейские вилки». Поэтому владельцам B&B следует иметь понижающий трансформатор с переходником для розетки под западный стандарт.   Владельцам B&B рекомендуется иметь несколько комплектов постельного белья и набор полотенец. При заселении клиент получает комплект чистого отглаженного белья без посторонних запахов. Желательно, чтобы постель перед приездом гостей была подготовлена: наволочки одеты на подушки, простыня подвернута под матрац, в пододеяльник заправлено одеяло (кроме жарких месяцев, когда пододеяльник и одеяло застилаются отдельно: одеяло — сверху на пледе, покрывающем кровать).      Таблица 3  Рекомендуемое оборудование и инвентарь для номеров B&B    Характеристики Примечание Две кровати (одноместное, двухместное размещение), простыни, одеяла, покрывала (минимальный размер190х80 см) для односпальной кровати Обязательно Шкаф (гардероб) с вешалками и полками ил комод с ящиками Обязательно Стулья (1 стул на проживающего) Обязательно Кресло Рекомендуется Прикроватная тумбочка (1 на проживающего) Рекомендуется Стол письменный или секретер Обязательно Люстра на потолке или бра над кроватью Обязательно Лампа для чтения у кресла или на письменном столе Рекомендуется Плотные шторы для светоизоляции Обязательно Зеркало (помимо ванной комнаты) Обязательно Переключатели освещения у входа и кровати Обязательно Прикроватные коврики Обязательно Радио (центральное вещание, FM) Рекомендуется Цветной телевизор с ПДУ (за дополнительную плату) Рекомендуется Видео (за дополнительную плату) Необязательно Корзина для мусора Обязательно Письменная информация для проживающего иностранца (на английском языке) Обязательно Пепельница Необязательно Вентилятор или кондиционер Рекомендуется Подставка для багажа Необязательно Графин с питьевой водой, стаканы Рекомендуется Мини-холодильник Необязательно Письменные принадлежности Необязательно Принадлежности по уходу за одеждой и обувью Рекомендуется     Чем комфортнее помещение для проживания, тем более высокую цену можно взять с клиента за постой.   На рис. 1 и 2 приведены примерные схемы обустройства разных вариантов номеров B&B в типовой квартире в городе и частном мансардном доме в сельской местности.       А Б   Рис.1. Примерные схемы обустройства номеров B&B в типовой 4-х комнатной квартире в крупнопанельном доме: А — одноместный номер, Б — двухместный номер.       А Б     Рис. 2 Примерные схемы обустройства номеров B&B в частном мансардном доме в сельской местности: А -«семейный» трехместный номер, Б -четырехместный номер.     Темной штриховкой обозначены площади совместного пользования, светлой штриховкой — площади гостевого пользования.           ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ B&B     3.1. Персонал B&B     Один из факторов обеспечения экономической эффективности гостиниц B&B — подготовленный и опытный персонал. Хозяйство B&B может управляться персоналом от 1 до 3 человек в зависимости от количества мест и интенсивности прибытия клиентов.   Для эффективной работы B&B его персонал должен соответствовать определенным требованиям. В отличие от обычной гостиницы, где работа каждого сотрудника строго регламентирована, в гостинице B&B персонал обязан одинаково качественно выполнять несколько видов работ. Хозяйка B&B может принимать и размещать гостей, готовить завтрак, обеспечивать надлежащее санитарно-гигиеническое состояние помещений, оборудования и инвентаря, а хозяин B&B — работать с туроператором по привлечению клиентов, предоставлять услуги гида, переводчика, водителя, выполнять бухгалтерские и финансово-хозяйственные функции, взаимодействовать с контрольными органами государственной власти. От степени подготовки персонала, опыта работы и личных качеств будет зависить успех частного предпринимательства по B&B.   Хозяева и работники B&B должны периодически повышать свою квалификацию на специально организуемых семинарах и тренингах. Настоящая брошюра является пособием к одному из таких семинаров. В процессе обучения слушатели знакомятся с управлением качеством услуг, бухгалтерским учетом и налогообложением, технологией приготовления пищи и напитков с учетом национальности гостей, техникой общения и другими вопросами. В России подобные мероприятия проводятся в основном под эгидой Института устойчивых сообществ (США) и носят характер тиражируемых проектов. Отсутствие массовости и широкого географического охвата в проведении учебных тренингов объясняется разобщенностью хозяйств B&B, недостаточностью средств для приглашения опытных преподавателей и консультантов по управлению B&B, а местные администрации пока не ставят развитие туристской индустрии в число приоритетных отраслей экономики своих регионов.   Высокие требования предъявляются к состоянию здоровья персонала B&B. Для всех сотрудников, связанных с приемом и обслуживание гостей обязательно наличие санитарных книжек. Их оформляют в местном центре санитарно-эпидемиологического надзора. В санитарную книжку заносятся результаты бактериологического анализа и некоторые другие исследования. Оформление санитарной книжки платное. При ее отсутствии на владельцев B&B органами санитарного надзора налагается штраф и оформляется предписание о прекращении работы по приему и обслуживанию клиентов.   К работе с клиентами не допускаются люди, страдающие инфекционными, некоторыми кожными и психическими заболеваниями. Турист, заразившийся инфекционной болезнью по вине владельцев B&B, вправе подать гражданский иск в судебные органы. В этом случае, по решению суда может наступить материальная и даже уголовная ответственность.   Персонал B&B должен иметь базовые знания и навыки по оказанию первой доврачебной помощи заболевшему или пострадавшему клиенту, по приемам пожаротушения и эвакуации людей при чрезвычайных ситуациях.   Персонал B&B, принимающий зарубежных гостей, должен знать иностранный язык. Чем лучше владелец B&B владеет языком иностранного гостя, тем больше вероятность того, что потребности клиента будут максимально удовлетворены, поскольку иностранные туристы, выбирающие проживание в B&B, ожидают тесного общения с хозяевами.     3.2. Юридическое оформление отдыха клиентов по системе B&B     Туристам, приобретающим тур с размещением B&B, выдается путевка установленного образца (форма ТУР-1). Дополнительно с ними заключается договор. Если организацией отдыха вместе с хозяином B&B занимается турфирма, договор оформляется в момент приобретения тура, а затем производится распределение дохода в соответствии с имеющимися договоренностями. Обычно турфирма ограничивается комиссионными в размере 10% от стоимости размещения.   Вместе с путевкой и договором турист получает памятку (приложение 1), которая является неотъемлемой частью документального оформления тура.       3.3. Организация приема гостей  3.3.1. Прием и оформление в B&B     Как правило, туристы бронируют размешение заранее. Это дает возможность подготовить помещение для приема гостей, спланировать свое время.   В некоторых регионах временное пребывание граждан регулируется органами государственной власти. Например, в аэропорту г. Владивостока у прибывающих пассажиров проверяют паспорта. Как правило, при групповых или организованных поездках паспортными и регистрационными формальностями занимаются принимающие туроператоры.   Прием и оформление в B&B предусматривает упрощенную регистрацию въезда-выезда проживающего, необходимую для отчетности и расчета часов пребывания. С этой целью рекомендуется заполнять карту гостя (рис. 3).   Работник B&B обязан информировать гостей о правилах проживания и пожарной безопасности. Непредоставление соответствующей информации в случае обращения клиента в народный суд влечет за собой в соответствии с Законом о защите прав потребителей определенные юридические последствия. Рекомендуется информировать туристов о местных условиях, работе транспорта, культурных и других мероприятиях.    3.3.2. Проживание     Комфорт и удобство проживания — основные критерии определения качества услуг гостиницы. Желательно, чтобы проживание регламентировалось Внутренними правилами, составляемыми владельцами B&B и согласованными с санитарными службами, пожарным надзором и туроператором.   Вновь прибывшим гостям следует показать расположение комнат. Необходимо спросить, можно ли поселить гостя с кем-то в одной комнате или он предпочтет одиночество.   Если помещение, предоставляемое клиентам, имеет какие-либо особенности, ухудшающие его потребительские свойства, о них надо предупредить заранее. Это может быть, например, неустранимый ночной шум, не зависящий от владельцев B&B, запах сырости при проживании на первом этаже и т.д.    ЧП Иванова И.С. B&B Homestay  Карта гостя № — ЧП Иванова И.С. B&B Homestay  Отрезной талон № — Дата (date) -200- г.  Время (time) — Дата, время: — Фамилия (last name): — Ф.И.О. — Имя (first name) — — Отчество (middle name) — — Данные паспорта (passport) — Заселен с (stayng from) — по (till) —  Продлен по (prolonged to) — Заселен с — по —  Продлен по — Настоящим подтверждаю, что мне объяснили правила проживания и техники безопасности в гостинице B&B (Hereby confirm, that I was explained with living regulations and safety rules at the B&B) —  подпись (signatory) Управляющий B&B:  ЧП Иванова И.С.  —  —  телефон 4232 43-34-12  пос. Ольга, ул.Лесная, 1   Рис. 3. Рекомендуемый вариант бланка карты гостя B&B     Полотенца. Количество полотенец для каждого клиента должно быть не менее трех. Их укладывают стопкой в ванной комнате, а при ее отсутствии — в изголовье кровати. Большое полотенце предназначено для тела, среднее — для ног, малое — для рук.   При приеме американцев следует учесть, что они используют не меньше двух-трех полотенец одномоментно. Подушки у них удлиненные. Пододеяльниками пользоваться не принято, обычно это две простыни.   Спальное место. Кровать должна быть умеренной жесткости. Диван обычно считается ложем более низкого качества.   Туалет. Зона особого внимания хозяев и гостей. По сути, это «визитная карточка» дома. В туалете не должно быть никакого запаха. Принимая иностранных гостей, следует поставить аэрозольный освежитель воздуха, но ни в коем случае самостоятельно не распылять его содержимое. По мнению японцев, американцев и представителей некоторых других национальностей аэрозоли используют там, где не очень чисто.   Туалетная бумага должна быть оторвана ровно по кромке перфорации. Иностранным туристам желательно предложить туалетную бумагу импортного производства (но не китайскую). Японцы, например, отказываются от туалетной бумаги, сделанной в России.   Сейф. Если клиент спрашивает о хранении вещей в сейфе, это не значит, что требуется настоящий сейф. В качестве альтернативы может быть предложена запирающаяся комната, в которой гости могут спокойно оставить вещи.   Горячая вода и душ. Частое отсутствие горячей воды в российских домах с централизованным отоплением заставляет прибегать к альтернативным источникам: титанам, нагревателям, а иногда к обычному подогреву воды в ведре. Американцы обычно вспоминают своих первопроходцев, которые мылись таким примитивным способом. Что касается японцев, то отсутствие в достаточном количестве горячей воды будет для них единственным и последним аргументом в пользу принятия решения никогда и ни при каких обстоятельствах больше не приезжать в это село, в этот город, в эту страну.   Домашние животные. Иностранные гости и некоторые русские туристы считают, что домашние животные не должны находиться в комнате, особенно во время еды. Иногда гости страдают аллергическими реакциями на шерсть кошек и собак. В этих случаях во время проживания туристов надо удалять домашних животных за пределы помещения.   Следует предупредить постояльцев о категорическом запрещении курения в постели. По статистике 60% пожаров в жилых домах происходит именно по этой причине.    3.3.3. Питание   Питание — неотъемлемая часть ведения B&B. Хозяйства B&B имеют преимущество перед обычными гостиницами в организации питания, поскольку B&B обслуживают ограниченное количество гостей. При этом можно учесть вкусы и желания каждого гостя в отдельности.   Иностранные туристы весьма разборчивы в еде. В каждой стране в силу географических, культурных, религиозных, исторических и иных факторов и традиций сложились определенные вкусы и культура потребления пищи. Например, американцы очень внимательно относятся к содержанию холестерина в продуктах питания, многие из них не употребляют молоко с жирностью 3,2% и выше. Японцы вместо хлеба употребляют рис. Для них рекомендуется варить рис японского производства, поскольку, по мнению японцев, его вкусовые качества выше, чем риса, выращенного в других странах.   Многие иностранцы предпочитают растительную (вегетарианскую) пищу и обеспечить равноценное питание для них в российских условиях порой бывает трудно.   Вероисповедание гостей также налагает отпечаток на характер употребления пищи. Например, индусы не употребляют пищу животного происхождения, а мусульмане и иудеи не едят свинину. Поэтому необходимо помнить следующие правила организации питания:   — узнайте пожелания гостя, зависит ли прием пищи от его вероисповедания, стойкости к аллергенам и т.д.;   — информируйте гостя о своих фирменных домашних блюдах;   — заранее согласуйте с гостем меню.   Настоятельно рекомендуется представлять клиентам подробное меню каждого завтрака. Расценки за каждую единицу продукта проставлять не надо, хотя это и рекомендуется некоторыми авторами.   На завтрак можно приготовить омлет или яичницу. Но американцы, как правило, яйца не едят, или употребляют бесхолестериновые яйца (в Америке такие есть). Можно спросить у них как приготовить с желтком или без желтка, жарить или нет, с салатом или без (салат американцы утром чаще всего не едят).   Масло американцы наносят на хлеб очень тонким слоем. В пищу масло практически не употребляют — в Америке продаются бесхолестериновые маргарины, которых в России нет (не путать с суррогатами масла типа «Рамы» и прочих).   Сметану американцы также избегают, так как, по их мнению, она слишком жирная. Можно использовать майонез. Популярны блины с медом и вареньем. Хлеб, если нет тостера, следует подогреть в духовке, но не пересушивать и не пережаривать. Популярны горячие бутерброды, можно запечь хлеб в духовке с сыром или поджарить на подсолнечном масле. Можно сварить сосиски.   Иностранцы едят жидкие каши. Предпочитают манку, а овсянка им незнакома. Каши следует чередовать. Подавать с теплым молоком, но отдельно от каши.   Можно включать в меню творог, но предпочтительнее — сырники. Обязателен йогурт. Обычно требуется большое количество чая и кофе. Кофе лучше молотый, а не растворимый. Рыбу на завтрак не подают.   Картошку рекомендуется отварить с вечера, утром нарезать на мелкие кубики, обвалять в панированных сухарях и поджарить.   Европейцы и американцы предпочитают натуральные соки, а не те, которые продают в России и содержат большие количества сахара. Наиболее предпочтильный сок для иностранного гостя — томатный. Это единственный сок, не содержащий сахара и химических консервантов.   Можно подать на стол кипяченую холодную воду, пепси-колу и другие напитки, знакомые иностранцам. Желательно иметь замороженные ледяные кубики (из кипяченой воды!).   Гостей следует предупредить об опасности употребления некипяченой воды. Американцы потребляют большие количества различных напитков, возят и носят их с собой в специальных емкостях.    3.3.4. Правила этикета при обслуживании по системе B&B   Подавать еду начинают с дамы, сидящей справа от хозяина. Кушанья и сигареты подаются со стороны левой руки, супы и напитки — со стороны правой. Забирают тарелки справа. Если подается национальная еда, которую гость никогда прежде не пробовал, покажите ему, как справиться с ней. Не будет нарушением этикета, если вы расскажите гостю из чего приготовлено блюдо и как правильно его есть. Если гость уронил на пол нож или вилку, не поднимайте их, а принесите новый прибор.   Курить за столом не принято до тех пор, пока не подан кофе. Гостям может быть неприятен запах дыма. Кроме того, курение препятствует восприятию в полной мере вкусовых качеств пищи. Деликатным напоминанием гостям о том, что хозяева не приветствуют курение во время еды, служит отсутствие на столе до подачи кофе пепельниц.   Меню завтрака состоит из одного-двух блюд холодной закуски (все кроме салатов и винегретов), одного горячего блюда (сосиски, каша), десерта, кофе или чая. На завтрак, как правило, не подаются первые блюда (супы). Меню обеда отличается от меню завтрака тем, что после холодных закусок подается суп.   Соответствующим образом сервируется и стол. Иностранцы любят большие тарелки. Крайняя слева от тарелки вилка предназначена для закуски, справа от нее, ближе к тарелке, лежит вилка для рыбных блюд, и, наконец, рядом с тарелкой кладется вилка для мясных блюд. Ложка для супа лежит справа от тарелки. Слева от нее в таком же порядке, как и вилка, кладутся, соответственно нож для закуски, нож для рыбных блюд и нож для мясных. Ножи кладутся лезвием к тарелке. Ложки кладутся выпуклостью вниз, а вилки — острием вверх, чтобы зубцы не испортили скатерть. В случае необходимости к некоторым блюдам дополнительно подаются ножи, вилки и другие предметы сервировки. Например. Для блюд из устриц и крабов подают специальную небольшую вилку, а к фруктам — фруктовую вилку и фруктовый нож. Прямо за тарелкой параллельно краю стола кладут десертную и чайную ложки. Если подается масло, то ножичек для него лежит на небольшом блюдце для хлеба, которое ставится с левой стороны от тарелки.   Приборы для соли и перца ставят также с левой стороны от тарелки, но чуть ближе к центру.   Салфетка кладется на тарелку. Она может быть положена рядом с ней лишь в том случае, если еще до рассадки гостей за столом необходимо положить на тарелку какое-либо кушанье. Если салфетку положить рядом с тарелкой, то, как считают знатоки этикета, это будет свидетельствовать о нескромном намерении хозяев продемонстрировать красоту сервиза, что может вызвать у гостей негативные эмоции, равнозначные тем, которые появляются при виде золотого кольца, надетого поверх перчатки.   Сервируя стол для иностранцев, следует учесть их склонность к частому использованию бумажных салфеток. Соответственно число их должно быть достаточным, так как платками иностранцы не пользуются.    3.3.5. Обеспечение безопасного проживания     Понятие «безопасность клиента» относится практически ко всем сторонам деятельности B&B. После впечатлений, полученных от посещения привлекательных мест, для любого туриста вторым условием качественного путешествия является его собственная и имущественная безопасность.   Безопасность клиентов B&B обеспечивается внешними и внутренними факторами. Внешние факторы не зависят от владельцев B&B. К ним относятся общая политическая и социально-экономическая среда ведения бизнеса, количественный и качественный уровень преступности в стране в целом и регионе в частности. Нет такой страны, в которой абсолютно нет преступности. Предрасположенность к кражам и хулиганству не зависит от национальности, а определяется социальной средой, в которой проживает на селение.   Сельские сети B&B более безопасны, чем городские B&B. Как правило, в сельской местности уровень преступности гораздо ниже, чем в городах. По опыту американских и европейских B&B несколько сельских хозяйств B&B самостоятельно или совместно с местным сообществом могут решать вопросы обеспечения коллективной безопасности на своей территории.   Внутренние факторы безопасности полностью зависят от владельцев B&B. К ним обычно относятся вопросы безопасного проживания клиентов, соблюдение санитарно-гигиенических требований при приготовлении еды и покупке продуктов питания, обеспечение в доме локальной противопожарной и противоэпидемической безопасности, соблюдение техники безопасности при пользовании бытовыми электроприборами.   Для полноценного обеспечения безопасности клиентов владелец B&B должен застраховать свой бизнес от непредвиденных случаев. В ряде стран, где широко практикуется B&B, местные власти строго контролируют их деятельность на наличие страховки на случай, если клиент подверг свою жизнь и имущество опасности по вине или из-за бездействия владельца B&B. За счет подобных страховых выплат возмещается возможный физический и моральный ущерб, нанесенный клиентам владельцами B&B, рекламации турагента или туроператора к владельцам B&B.    3.3.6. Дополнительные услуги B&B     Кроме стандартных услуг проживания и питания, остальные услуги, предоставляемые клиентам в B&B относятся к категории дополнительных, которые необходимы для повышения конкурентоспособности и т.п. Качественный и количественный состав дополнительных услуг определяется владельцами B&B самостоятельно в зависимости от текущего спроса со стороны клиентов.    3.3.7. Преодоление конфликтов и проблемных ситуаций  

Do NOT follow this link or you will be banned from the site! Пролистать наверх