МEНEДЖМEНТ КАЧEСТВА В ОБРАЗОВАНИИ ТОМСК 2006 24 С

 Министерство Образования Российской Федерации  Томский Политехнический Университет                        Менеджмент качества в образовании                                            Томск 2006    Содержание:  1. Введение  2. Проблемы и дефекты системы качества высшего образования.  3. Ориентация университета на удовлетворение явных и скрытых потребностей клиентов высшей школы.  4. Адаптация промышленных систем TQM к высшей школе.  5. Бенчмаркинг и процесс предотвращения дефектов.                                                                                1. Введение.   Быстрое изменение социально-экономических условий жизни нашего общества, развитие рыночных отношений подтолкнули и учёных, и практиков к изучению зарубежной науки управления — менеджмента. Тем более что и отношение общества к этой области научного знания в последнее время резко изменилось: постепенно исчезли из нашего сознания классовые идеологические оценки и сегодня едва ли кто считает менеджмент чуждой наукой.   В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.   Образование является важнейшей сферой социальной жизни. Именно образование формирует интеллектуальное, культурное, духовное состояние общества.   Одним из основных факторов успешной деятельности любой организации, в том числе образовательной, является качество результатов её деятельности. Достичь необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям всех заинтересованных сторон, можно с помощью созданной, внедрённой и сертифицированной системы менеджмента качества (СМК). В 2000 г. принята новая версия международных стандартов ISO серии 9000 (Российский вариант ГОСТ ИСО серии 9000). Хотя данные стандарты долгое время находили применение в основном в промышленности, а позже и в сфере услуг, их требования могут быть приложены и к образованию. В последнее время заметно активизировалась деятельность ведущих вузов России по внедрению стандартов ИСО серии 9000 и методов TQM в образование.   По словам специалистов, необходимость внедрения системы менеджмента качества в системе образования вызвана как государственными стандартами РФ, так и расширением сотрудничества образовательных учреждений России и Евросоюза. Системы менеджмента качества в образовании — это, прежде всего, улучшение образовательной культуры, желание и стремление соединить ранее проводимые мероприятия по улучшению ресурсного, кадрового обеспечения и образовательного процесса в единое целое.   В настоящее время во многих образовательных учреждениях края началось внедрение ИСО 9000. Руководство этих образовательных учреждений вырабатывает определённую политику, стратегию образовательных учреждений на рынке образовательных услуг, изучает своих потребителей. В системе образования грядут изменения, связанные с её реструктуризацией. Эти изменения ориентированы также на менеджмент профессиональной школы.          2. Проблемы и дефекты системы высшего образования.   Проблемы менеджмента качества в области предоставления образовательных и научно-исследовательских услуг Высшей школы в последние годы приобрели общепризнанную актуальность.   Однако для руководства многих вузов, в том числе государственных и с высоким рейтингом, часто не является очевидным необходимость развёртывания работ в области менеджмента качества, тем более что на первых порах этот шаг сулит только затраты. Нет внешних обстоятельств, которые бы побуждали к созданию СМК. Финансирование не зависит от результатов деятельности вузов, отсутствует прямая ответственность за трудоустройство выпускников и пр. Ведущим вузам России пока не страшна конкуренция на рынке труда и образовательных услуг.  Почему необходимо совершенствовать систему управления вузом?   Во-первых, в вузе продолжает действовать устаревший принцип управления, когда администрация решает возникающие проблемы, не пытаясь исправлять процессы, порождающие эти проблемы. Это классический прием управления. Можно потратить весь день, прекрасно справляясь с улаживанием проблем и реагируя на кризис, а утром появятся новые проблемы, которые нужно срочно решать. Улаживание проблем никогда не будет улучшать качество чего-либо, потому что обычно этот процесс имеет дело со следствием, а не с причиной.   Стратегическое управление качеством должно изменить ситуацию, ориентируя коллектив вуза на улучшение динамики движения к заданным целям. Концентрируя внимание на процессах, мы можем улучшать качество своих услуг на протяжении длительного времени. Примерами процессов можно считать: переподготовку преподавателей вуза, чтение лекций, подготовку методических пособий и т.д. Необходимо сравнивать показатели качества этих процессов каждый год.   Во-вторых, в университете очень много занимаются подготовкой информационного хлама: список преподаваемых курсов, количество учебных площадей, объем библиотеки, статистические данные для вычисления рейтинга и так далее. Мы тратим очень мало времени на анализ наших процессов. Какой смысл сравнивать по рейтингу Московский технический университет имени Баумана и Ивановский энергетический университет имени Ленина? Это вузы разных весовых категорий. Более продуктивным было бы сравнение вузов по рейтингу одноименных образовательных программ или по интенсивности улучшения показателей качества для одного и второго вуза.   Большая часть сотрудников университета привыкла работать по старому принципу: «Если не сломалось — не трогай». Тогда как следует взять на вооружении другой принцип: «Стоять неподвижно — значит двигаться назад».   В-третьих, в вузе не распространена культура удовлетворения запросов клиентов (студентов, сотрудников, потребителей кадров и др.). Приемная комиссия поставляет «сырье», не задумываясь о дальнейшей судьбе абитуриентов. Преподаватель математики прочитал лекции и забыл о своих студентах. А возможно, знания некоторых разделов математики не удовлетворяют требованиям следующего учебного курса. Отдел кадров распределяет выпускников по предприятиям без последующего сопровождения и анализа результатов трудоустройства. Вывод очевиден. Все подразделения вуза передают «продукт» своей деятельности вместе с его дефектами, многие из которых обнаруживаются слишком поздно.   Вуз как организация, производящая продукцию и услуги, значительно сложнее любой другой организации с точки зрения производимой продукции и услуг, профессионального и культурного уровня персонала, структуры и системы управления. Успех в значительной степени будет зависеть от постепенной, «мягкой», поэтапной организации процесса создания, внедрения, сертификации и поддержания СМК в актуальном состоянии. Важно суметь показать результативность внедрения идей менеджмента качества в вузе, одновременно воспитывая персонал в духе приверженности идеям менеджмента качества.   Сложившиеся в образовательных учреждениях системы управления имеют недостатки, в основном связанные с их «непрозрачностью». Более того, на сегодняшний день любой вуз, ставящий целью построение системы менеджмента качества, сталкивается с рядом проблем. Приведем наиболее типичные из них:  — неприятие профессорско-преподавательским составом новых принципов управления;  — отсутствие квалифицированных менеджеров на среднем уровне управления университетов;  — отсутствие необходимых методических пособий и рекомендаций по внедрению принципов менеджмента качества в образовательных учреждениях;  — утеря связи с предприятиями промышленности и как результат ведение образовательной деятельности в отрыве от потребностей сегодняшнего дня.   Естественно, все указанные и многие другие проблемы усугубляются отсутствием у университетов необходимого объема финансовых средств, для эффективного проведения изменений и совершенствования своей деятельности.    3. Ориентация университета на удовлетворение явных и скрытых потребностей клиентов высшей школы.   Сейчас в высшем образовании наступает «эра клиентов» — вузы входят в потребительский рынок вне зависимости от вида обучения, бюджетного или внебюджетного. Идеология удовлетворения потребителей продукции и услуг высшей школы с каждым годом будет все энергичнее врываться в жизнь университетов.   В качестве потребителя высших учебных заведений необходимо рассматривать:  1. государство и его институты, формирующие перспективный план развития науки и техники;  2. промышленные предприятия и предприятия сферы услуг, выступающие в роли корпоративных клиентов образовательных учреждений;  3. студентов, непосредственно участвующих в образовательном процессе и способных оказывать влияние на качество образовательных услуг образовательных учреждений.   Университет должен ориентироваться на требования своих клиентов-потребителей образовательных услуг, поэтому сотрудники университета во главе с руководством должны знать и понимать их потребности, которые существуют в настоящий момент, а также могут возникнуть в будущем, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.   Чтобы быть конкурентоспособными, вуз должен предложить продукцию и услуги, которые по уровню качества и функциональности соответствуют явным и скрытым требованиям клиентов. При этом должны выполняться условия оптимальности процессов по критериям стоимости. В ближайшем будущем потребители услуг высшей школы будут не согласны получать образование, не отвечающее требованиям современного общества и современной промышленности. Наши будущие студенты станут выбирать те вузы и те специальности, в которых используются лучшие процессы, лучшие ресурсы и лучшие учебные программы. Они будут выбирать вузы с наибольшей вероятностью качественного трудоустройства и с наименьшей стоимостью образования.   Потребитель является движущей силой процесса совершенствования в бизнесе, предъявляя все новые требования к качеству продуктов и услуг. Российский потребитель сегодня не может в полной степени играть эту роль. Невысокий уровень доходов большинства населения определяет цену решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе.   Качество становится универсальным критерием в обстановке соревнования. Качество — это основной измерительный прибор, с помощью которого будут проводиться сравнения. Первые шаги в России уже сделаны. Второй год Министерство образования РФ проводит конкурс «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов», формируется независимая система аттестации и контроля качества образования на основе концепции многомерного управления качеством образовательного учреждения, проводятся конкурсы проектов по проблеме «Менеджмент качества образования». Вузы, объявившие качество своей основной целью, будут жить и бороться за процветание, а тех, что отказались от программы качества, ждет неясное будущее.   Для объективной оценки качества результатов любой высокотехнологичной продукции или услуги, к которым, несомненно, относятся образовательные и научно-исследовательские услуги Высшей школы, кроме оценки степени соответствия результатов технологического процесса предъявляемым требованиям, необходимо иметь также и заключение о том, каково качество самого процесса предоставления этих услуг.   Мерой качества таких процессов обычно является степень гарантии того, что оказанная услуга, в том числе образовательная или научно-исследовательская, будет в точности соответствовать требованиям потребителя. Обеспечение же таких гарантий во всем мире связывают с наличием в организации некоторой системы менеджмента качества. В принципе система менеджмента качества вуза может строиться в соответствии с требованиям и рекомендациями международных стандартов серии ISO 9000, принципами Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management — TQM) или базироваться на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), используемой при присуждении Европейской премии по качеству «Совершенство в бизнесе». Все эти три подхода имеют в качестве основы процессно-ориентированный подход, не противоречат друг другу, взаимно дополняют друг друга и отличаются только полнотой и глубиной охвата всех рабочих процессов организации и степенью перекрытия системы менеджмента качества с общей системой менеджмента вуза.   Однако по отношению к образовательному учреждению необходимо четко понимать, что стандарты ISO не догма, а лишь инструмент для организации работ по внедрению принципов менеджмента качества. Более того, вряд ли в ближайшее время встанет вопрос о сертификации систем менеджмента качества в большинстве образовательных учреждений. Главной задачей сегодняшнего дня в образовании является не создание системы менеджмента качества и ее сертификация, а внедрение и использование современных методов управления с целью повышения качества образования.   Политика в области менеджмента качества университета направлена на постоянное обеспечение своих потребителей услугами на уровне, продиктованном отечественным и мировым рынком образовательных услуг, и непрерывное улучшение их качества на основе эффективной обратной связи с  потребителями, поставщиками и сотрудниками.  Приоритетами университета при принятии решений являются:  * удовлетворённость потребителя;  * компетентность персонала;  * корпоративная культура;  * высокие технологии;  * оптимизация затрат;  * здоровье и безопасность.  Разработка, внедрение и поддержание эффективного функционирования СМК, которая охватывает персонал и деятельность всего университета, направлена на реализацию данной политики.   Главная цель политики университета в области качества — подготовка высококвалифицированных инженерных, научных, педагогических и управленческих кадров в соответствии с существующими и перспективными требованиями личности, общества, государства и потребностями университета.  Для ее достижения необходимо:  1. Непрерывно изучать и прогнозировать требования заинтересованных сторон к качеству образования;  2. Постоянно совершенствовать образовательный процесс, процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами и измерения;  3. Улучшать качество образования путем:  · интеграции учебного процесса с наукой и производством;  · повышения уровня владения иностранными языками, информационными технологиями, правом, экономической подготовки;  · использования новых образовательных технологий;  · развития воспитательной работы студентов;  4. Ориентироваться на достижения лидеров в области высшего образования;  5. Относиться к нашим поставщикам — организациям среднего и средне профессионального образования как к партнерам;  6. Постоянно оценивать собственные возможности и достигнутые результаты по удовлетворению требований заинтересованных сторон;  7. Неуклонно выполнять требования системы менеджмента качества всеми руководителями и сотрудниками и непрерывно ее совершенствовать;  8. Развивать и повышать профессионализм сотрудников и их компетентность в области качества;  9. Создавать условия для продуктивной и творческой работы;  10. Чтобы ответственность за качество образования и совершенствование собственных методов работы нес каждый сотрудник университета.   Университет стремится быть лучшим в области предоставления лицензированных образовательных услуг по подготовке специалистов с высшим образованием и ученой степенью, проведения научных исследований и разработок, консультаций и мероприятий по повышению квалификации и переподготовки.   Политика в области менеджмента качества университета направлена на постоянное обеспечение своих потребителей услугами на уровне, продиктованном отечественным и мировым рынком образовательных услуг, и непрерывное улучшение их качества на основе эффективной обратной связи с потребителями, поставщиками и сотрудниками.   Для постоянного обеспечения удовлетворения запросов клиентов, получающих в университете образовательные услуги, должен эффективно реализовываться принцип непрерывного улучшения функционирования СМК университета. Необходимо формировать взаимовыгодные отношения с клиентами. Для обеспечения эффективности взаимоотношений СМК образовательных услуг университета с его внешними и внутренними клиентами необходимо вести постоянный мониторинг этих процессов с соответствующим анализом и предложениями по постоянному улучшению, что будет способствовать взаимной выгоде обеих сторон создавать новые ценности в сфере предоставления образовательных услуг.   Идеология удовлетворения запросов потребителей продукции и услуг высшей школы должна пронизывать все сферы деятельности вуза. Вуз должен создать и непрерывно совершенствовать систему стратегического управления качеством образования. В такой соревновательной обстановке «качество» будет являться отличительной характеристикой хорошо работающих подразделений вуза.  4. Адаптация промышленных систем TQM к высшей школе.   Пять лет назад ощущалась серьезная нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы вышли в свет более 20 учебников и учебных пособий по управлению качеством, появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных проблемам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством, учитывая опыт Советского Союза, все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России.   С концепцией стратегического управления качества во многих элементах совместима идеология TQM. Понятие «Тотальное управление качеством» определяется как «прозрачный» подход к управлению, при котором используется полученный вклад каждого сотрудника в дело постоянного улучшения всего, что касается удовлетворения ожиданий (требований) клиента.   Основная причина того, что очень немногие образовательные организации сертифицированы — тот факт, что ISO 9000 изначально разработаны для производственных отраслей промышленности. Терминология стандартов явно не соответствует сфере образования, а применяемые подходы, на первый взгляд, слабо связаны с процессами обучения. Однако, основные принципы, которые концентрируются на потребностях заказчика, полностью применимы для образовательных структур. Соответственно, стандарты ISO 9000 могут быть применены для пользы, как студентов, так и работников образовательных учреждений. При этом необходимо тщательно следить за тем, чтобы внедрение стандартов не сопровождалось ломкой высоких профессиональных стандартов, создававшихся в организации в течение многих лет. Такая ситуация может возникнуть при механическом перенесении опыта, успешно используемого в промышленности. В последнее время широко стали также развиваться методы так называемого всеобщего управления качеством (TQM), которые в ближайшие годы должны стать определяющими при модернизации образования и совершенствования систем управления в вузах РФ.   Концепция стратегического управления качеством предполагает, что функция администрации состоит не в том, чтобы просто описывать случившееся или контролировать текущие действия, а создавать атмосферу, благоприятствующую улучшениям путем пробуждения в сотрудниках понимания процессов, в которых они участвуют. Классическим примером подобного системного мышления следует считать семиэтапный анализ проблем, широко используемый сторонниками программы ТQМ (Total Quality management)в промышленности:   1. Поводы к улучшению: установить проблемную ситуацию и поводы к работе над ее улучшением.   2. Текущая ситуация: выбрать проблему, описать текущую ситуацию и установить цель улучшения.   3. Анализ: установить и проверить основные причины создавшейся проблемной ситуации.   4. Контрмеры: спланировать и выполнить ряд контрмер, которые позволят исправить основные причины неудач.   5. Результаты: подтвердить, что проблемная ситуация и ее основные причины уменьшились и цель улучшений была достигнута.   6. Стандартизация: предотвращать повторения проблем и их основных причин.   7. Планы на будущее: спланировать то, что может быть сделано для ликвидации оставшихся проблем; оценить эффективность только что использованного процесса.   Стратегическое управление качеством в высшей школе находится на начальной стадии развития. Но, несмотря на небольшой срок существования, есть уже несколько пробных первых шагов, сделанных ведущими университетами России   Основные принципы TQM (рис.1), на базе которых должна строиться система управления в вузе на первый взгляд, абсолютно понятны и могут быть внедрены в университетах. Однако при внедрении принципов менеджмента качества потребуется изменение и улучшение существующей в университетах системы управления. Что делать в сложившейся ситуации?   На данном этапе развития образования РФ создание системы управления качеством образования и внедрение методов и принципов менеджмента качества в вузах РФ возможно при четкой и последовательной организации работ в этом направлении на базе однозначно определенной нормативно-правовой и методической базе.      Необходим единый подход, объединяющий российские нормативные акты, положения, учитывающий национальные особенности, и международные подходы и требования по организации и улучшению качества высшего образования, в том числе:  * существующий перечень показателей государственной аккредитации учреждений высшего профессионального образования (Приложение к Приказу Минобразования России от 14.12.99 № 1170 «Об утверждении Перечня показателей государственной аккредитации учреждений высшего профессионального образования»);  * требования международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000:2000. в том числе ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000;  * методология и результаты проведения в 2000-2001 гг. конкурса Минобразования РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов», в основу которой положена модель Премии правительства РФ в области качества и Руководство для участников конкурса 2001 г.;  * модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), используемая при присуждении Европейской премии по качеству «Совершенство в бизнесе»; методология улучшения качества высшего образования, основанная на моделиEFQM.   Выход в свет новой версии стандарта ISO 9000:2000 и максимальное сближение принципов, заложенных в стандарте, с концепцией TQM позволяет создать единую методическую базу, основанную на процессном подходе управления и ориентированную на потребности потребителя.   Построение системы менеджмента качества с учетом мнения всех групп потребителей и постоянное улучшение этой системы наиболее целесообразно осуществлять на базе сочетания и последовательного использования международных стандартов ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000, а также методах самооценки в организациях, построенных на базе EFQM.   Самооценка должна проводиться на основе простейших опросных форм, содержащих вопросы и варианты ответов, структурированные по основным критериям модели EFQM. Основной целью проведения самооценки является получение всесторонней информации о деятельности университета с целью выработки плана мероприятий по созданию системы менеджмента качества, а также выявление потенциала для улучшения и проведения первоочередных корректирующих действий.   Параллельно необходимо осуществить разработку (на тендерной основе) основных методических документов в помощь вузам, идущим по пути внедрения методов менеджмента качества; в первую очередь необходимы методические документы и пособия:  — методология применения модели превосходства в организациях системы высшего образования (методы самооценки);  — методическое пособие по использованию стандарта и созданию систем менеджмента качества в образовательных учреждениях на базе стандарта ISO 9001:2000 (Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2000);  — методические рекомендации по совершенствованию деятельности образовательных учреждений в новых экономических условиях на базе стандарта ISO 9004:2000 (Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.);  — библиотека менеджера по качеству в высшем учебном заведении, включающая пособия:  * Менеджмент процессов образовательного учреждения  * Проблемы стратегического планирования  * Развитие человеческих ресурсов в образовании  * Ориентация на потребителя как основа выживания образовательных учреждений в новых экономических условиях  * Роль руководства и создание эффективных образовательных структур  * Роль информационных технологий в менеджменте качества образовательных учреждений и др.   И, конечно же, первоочередная задача — подготовка менеджеров систем качества в образовательных учреждениях, способных руководить процессом внедрения методов менеджмента качества и проводить повышение квалификации всех сотрудников университета, задействованных в этой работе.   Сегодня возникла потребность в объединении усилий ведущих специалистов РФ в области качества с целью выработки единых подходов к созданию системы управления качеством профессионального образования, созданию нормативно-правовых и методических материалов по внедрению методов менеджмента качества в образовательных учреждениях, созданию единой государственной системы подготовки и аттестации персонала, гармонизированной с международными нормами и стандартами. Таким образом, существует насущная потребность систематизации всего комплекса перспективных работ Минобразования РФ в рамках приоритетной научно-технической программы — совершенствования системы управления образованием на основе качества.  5. Бенчмаркинг и процесс предотвращения дефектов.   Ключевая роль в новой системе управления отведена бенчмаркингу — процессу поиска и внедрения в практику работы вуза и его подразделений новых процессов и новых проектов. Бенчмаркинг — это непрерывный процесс улучшения алгоритмов и технологий изготовления учебной и научной продукции, оказания образовательных услуг и выполнения сопутствующих процессов с использованием информации об эталонных образцах.   Вуз должен использовать концепцию «непрерывного улучшения» качества всех своих процессов. Мы должны искать средство «быть лучшими во всем, что мы делаем». Мы должны искать партнеров по бенчмаркингу. Прежде всего, качество выполнения процессов бенчмаркинга и настойчивость в следовании принципам бенчмаркинга отражают культуру качества вуза и состояния атмосферы творчества в подразделениях вуза.   В АСУКВ испытываются два типа бенчмаркинга (рис. 6.4).       Рис. 6.4. Внешний и внутренний бенчмаркинг при определении качества продукции и услуг высшей школы   Внутренний бенчмаркинг ориентирован на исследования и сопоставления процессов, продукции или услуг со сходными процессами, продукцией или услугами внутри вуза. Можно предложить несколько путей поиска внутри вуза.   Во-первых, следует обязательно проводить анализ результатов деятельности организации (продукцию и услуги вуза сопоставить с продукцией и услугами конкурентов). Эти процедуры могут выполнять руководители вуза (подразделения), функциональные эксперты, операционные менеджеры, специалисты, занимающиеся поиском данных. Во-вторых, необходимо изучить ранее собранные данные, общие обзоры, специализированные отчеты, совпадающие с вашими интересами. В-третьих, не следует игнорировать огромную информационную базу электронных сетей. Здесь надо создавать специализированную группу, ориентированную только на решение задач бенчмаркинга. В-четвертых, надо активизировать внутренних экспертов, включая задания на поиск в индивидуальные планы преподавателей.   Второй тип бенчмаркинга — внешний бенчмаркинг имеет две разновидности. Внешний конкурентный бенчмаркинг предполагает сравнение с лучшими конкурентами на рынке. Он в целом облегчает идентификацию партнером по бенчмаркингу и есть хорошие шансы на то, чтобы стать обладателем интересных источников улучшения. Взамен следует серьезно опасаться, что эти конкуренты не захотят поделиться своей информацией с вами, особенно, если она конфиденциальна. В качестве эталона может быть взят вуз-лидер в некоторой сфере деятельности, кафедра-лидер по комплексу задач или по некоторому процессу, специальность-лидер по качеству соответствия требованиям госстандарта, процесс чтения лекций по теории управления и т.д. и т.п. Бенчмаркинг в системе высшего образования должен быть средством, с помощью которого мы можем сравнить наши процессы, нашу продукцию и наши услуги по отчетам лучших вузов России и мира. Поэтому мы должны научиться измерять качество параметров нашей деятельности. Термин «партнер» можно применять к вузу, специальности, учебной дисциплине, любому процессу высшей школы. Продукция и услуги, так же как и процессы, приемы, ключевые факторы успеха, требования ваших клиентов и т.п., становятся задачей бенчмаркинга.   Внешний неконкурентный бенчмаркинг предполагает сравнение с лучшими компаниями мира, процессы которых сходны с некоторыми процессами подразделений вуза, например процесс приема на работу или процесс внутренней переподготовки кадров. Несомненно, сложно идентифицировать эти компании по ряду причин: другая страна, нет личных контактов, дорого и т.п. Зато последующий эффект может окупить все затраты, так как компании-лидеры будут готовы поделиться своей информацией с вами, особенно, если исследуемый процесс является для компании критическим и она готова искать любые улучшения для сохранения своих лидирующих позиций. Анализ различий двух процессов, возможно, приведет вуз, кафедру или управление кадров на путь значительных улучшений и при случае откроет технологию или революционный процесс. К этому типу бенчмаркинга необходимо стремиться всегда.   Главное в бенчмаркинге не поиск вуза-лидера по взвешенной сумме всех показателей качества, как это делается Министерством образования России и отдельными ассоциациями вузов, а выявление лидеров по отдельным показателям и формирование виртуального вуза-лидера. Фактически, речь идет об опыте, который должен стать привычкой. Нужно поддержать и идеи улучшения, способствовать их внедрению в вузовскую среду. Только бенчмаркинг позволит это.   Бенчмаркинг или эталонное сопоставление за последние десять лет стало одним из эффективных и признанных инструментов совершенствования организации в современном бизнесе и на протяжении последних лет входит в тройку самых популярных среди топ-менеджеров крупных компаний инструментов управления (по данным BAIN & Co — [12]). В России появляются фирмы, использующие бенчмаркинг, но пока таких компаний единицы, и в основном это представители крупного бизнеса, имеющие деловые контакты с зарубежными партнерами. Для большинства руководителей малых и средних предприятий России «бенчмаркинг» — это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследования. Кроме того, развитию бенчмаркинга в России мешает «комплекс засекреченности» отечественного бизнеса.    Заключение.   В достижении качества многое зависит от способа оценки качества. Объективность и ценность информации о качестве возрастает, если комбинировать оценки, полученные путем проверки документации, испытаний типового образца «продукции», аудита системы качества, социологического опроса. Более того, необходимо устанавливать взаимосвязь между оценками качества, поставленными изготовителями «продукции» (преподавателями, если речь идет о знаниях студентов), потребителями «продукции» (мнение выпускника вуза о качестве своей подготовки и отзыв работодателя), независимыми службами аттестации и тестирования (компьютерные тесты, тесты аттестационной комиссии и т.п.).   Ориентация на потребителя, стремление понять и усовершенствовать рабочие процессы, желание измерять качество услуг — это обязательные элементы стратегии управления качеством. Но этого недостаточно для осознанного, комплексного и длительного обеспечения эффективности деятельности вуза. Необходимо научиться измерять «антикачество», то есть цену дефектов в основных сферах деятельности вуза.   Пять систем должны изменить культуру университета: стиль руко-водства, практика набора студентов и сотрудников, информационное сопровождение процессов управления качеством, внутриорганизационное общение и взаимодействие с Министерством образования.   1. Не может быть культуры качества без последовательного и настойчивого руководства в масштабах всего университета. Одна из функций руководства, которая особенно важна на сегодняшнем этапе развития системы образования, — это выбор направления развития университета именно тогда, когда привычные способы больше не работают или изменения во внешней среде заставляют реагировать по-новому. Современный руководитель обязан создавать для сотрудников вуза ту среду, которая способствует их творческой и эффективной работе.   2. Набор студентов и прием на работу сотрудников это не просто заполнение пустых мест в организационной структуре вуза. Необходимо думать сначала об улучшении качества университета, факультета, кафедры. При таком подходе каждая новая вакансия может стать возможностью приема будущего лидера. Поскольку в конечном итоге на смену каждому сотруднику приходит кто-то другой, вуз может постепенно трансформироваться — шаг за шагом, день за днем, от одного назначения к другому. В этой связи необходимы радикальные изменения в системе переподготовки и повышения квалификации сотрудников вуза. Эта система должна ориентировать сотрудников вуза на поиск и последующее внедрение лучших методов и средств обучения, лучших технологий управления вузом.   3. Элементы системы управления качеством образования достаточно просты и в той или иной степени применялись ранее в вузах России. Проблемы возникли при объединении этих элементов в систему. В итоге возникла проблема размерности информационных потоков. Решить эту проблему можно только при грамотном подходе к автоматизации всех процессов обработки информации. Здесь только закупкой компьютеров успеха добиться невозможно. Необходимы новые программные продукты, новые межвузовские коллективы для создания и тиражирования этих продуктов.   4. Культура качества требует открытого, честного, эффективного и непрерывного общения, разрушающего внутренние барьеры университета. Мы не можем контролировать качество университета внешними инспекциями. От этой идеи отказались промышленные предприятия, она не будет эффективной и в образовании. Путь подотчетности аттестационной комиссии никогда не сможет принудительно навязать качество. Для повышения эффективности общения необходим ряд перемен. Во-первых, нужен переход от культуры, которая основывается на данных, подаваемых во внешние организации (министерство, совет ректоров, региональная администрация), к культуре, приветствующей обмен информацией внутри университета (между проректорами, между кафедрами и отделами, между всеми сотрудниками). Мы должны уйти от практики генерирования сотрудниками вуза данных, которые заполняют многочисленные отчеты в виде информационного хлама. Во-вторых, необходимо постоянно работать над улучшением системы обратных связей. Направляя информационный поток исключительно вверх, а не вверх, вниз и по кругу, мы закрепляем ошибочное убеждение, что качество надо контролировать сверху. Существование контуров обратной связи по всей организации может существенно изменить культуру, так как символическое значение, приписываемое обратной связи, предельно ясно: вы наделены полномочиями, и вы несете ответственность за улучшение своей деятельности. В-третьих, результаты различного рода аттестаций не должны использоваться для наказания виновных после выявления фактов плохой работы. Эти результаты должны быть основой для размышлений, для поиска и устранения «слабых мест» в рабочих процессах, в том числе с помощью членов аттестационных комиссий.   5. Необходимы новые инициативы Министерства образования России в сфере создания реально работающих систем управления качеством образования. Во-первых, развертывание работ в сфере качества образования требует достаточно прозрачных стимулирующих мер со стороны высшего руководства системы образования. Существующая система не в полной мере удовлетворяет вузы. Желательно к финансированию по нормативному принципу добавить бюджет развития системы образования, развернув его в сторону тех вузов, которые стремятся к качеству, которые достигают лучшей эффективности, то есть обеспечивают качество при минимуме дефектов. Во-вторых, необходимо частично ограничить автономию вузов, формируя временные консорциумы вузов с постановкой конкретных технических заданий по созданию и последующему тиражированию систем управления качеством образования. Естественно, что такие консорциумы должны получать дополнительные ресурсы при одновременном введении жесткого контроля за расходованием этих средств. В-третьих, необходимо частично сменить акценты в работах по информатизации. Создать систему документооборота или систему управления персоналом относительно просто. Более сложные проблемы возникнут при разработке комплекса электронных средств учения и контроля результатов обучения. Именно этот комплекс позволит решить проблему размерности, проблему доступности образования, проблемы разгрузки преподавательского корпуса и активизации самостоятельной работы студентов. Усилия одного университета здесь приведут лишь к видимым успехам. Университеты должны научиться сотрудничать и обмениваться своими интеллектуальными продуктами. Наконец, о проблеме информационных порталов системы образования. Нет смысла собирать в них информационный хлам. В первую очередь такие порталы должны создаваться для сопровождения бенчмаркинга, для сбора лучших практик в высшей школе.                                                       Литература.  1. Менеджмент качества образования высшего учебного заведения. (Щербаков Н. П.)  2. Менеджмент качества в образовании. Проблемы, перспективы. (Степанов С. А. 2004г.)  3. Стратегическое управление качества образования. (Нуждин В.Н., Кадамцева Г.Г. 2002г.)  4. Стратегия развития высшего образования и обеспечение качества. (Нуждин В.Н., Кадамцева Г.Г. 2003г.)  5. Статья в журнале «Качество, Инновации, Образование» №4, 2004г. (Дмитрий Маслов).                   Может эта тема подойдёт, почитай? Ещё нужно кое-где отформатировать, я не смогла.    О понятии «многомерное качество образования».   Представление о качестве зависит от личных взглядов и убеждений сотрудников и клиентов вуза. Например, некоторые преподаватели утверждают, что качество интуитивно понятно всем, но качество невозможно измерить. Поэтому лучше не строить автоматизированных систем, а возложить решение проблемы на плечи опытных профессоров.   Другие, которых мы называем реалистами, видят и определяют качество в конкретных терминах и понятиях: в стоимости основных фондов вуза, в количестве диссертационных советов и профессоров с учеными степенями и т.д.   Оба этих взгляда имеют право на существование, но они представляют небольшой интерес с точки зрения менеджмента вуза и, конечно, не соответствуют требованиям современной философии качества, которая понимает систему управления качеством образования как многомерную систему, элементы которой по-разному определяются, исходя из разных интересов. Можно выделить, по крайней мере, семь подходов к определению качества образования.   1. Многие профессора считают, что качество образовательных услуг и качество образованности студентов являются прямым результатом компетентности, знаний и опыта преподавателей. Это интуитивно чувствуемое качество, основанное на взаимодействии между «исполнителем» учебного процесса и произведенной «продукцией».   2. Качество определяется рейтингом вуза. Министерство образования использует подобные критерии качества, когда определяет объемы бюджетного финансирования вузов.   3. Качество — это соответствие требованиям, сформулированным потребителями продукции и услуг вуза или определенным государственным стандартом. Например, система аттестации вузов представляет собой механизм контроля качества, основанный на соответствии требованиям государственных и региональных стандартов. Этот подход поддерживается обществом по ряду причин. Во-первых, теоретически он позволяет «развеять дымовую завесу» вокруг некоторых вузов, рекламные действия которых не соответствуют реальным успехам в сфере качества образования. Во-вторых, аттестация высшего учебного заведения создает в обществе уверенность, что работа вуза отличается приемлемым качеством. Вместе с тем простое соответствие минимальным стандартам предоставляет вузу небольшие стратегические преимущества, т.к. многие показатели качества не оцениваются аттестационной комиссией. В результате вуз может соответствовать стандартам аттестационных комиссий и не соответствовать стандартам качества, распространенным в среде студентов, родителей, работодателей и других клиентов высшей школы.   4. Это очень важный подход к измерению качества, поскольку в нем оценивается произведенная продукция (услуга). Качество рассматривается как четкая и измеряемая переменная, как, например, средний балл выпускника вуза. Возможно, главной ценностью этого подхода является то, что он позволяет перейти от интуитивных представлений к постоянным критериям (уйти из «болота» на твердую почву). Знание предметов и профессиональная компетентность студентов представляют собой элементы качества, которые поддаются измерениям. Несомненное преимущество данного подхода к качеству состоит в том, что он является стратегическим. При этом оценка должна быть объективной и независимой, что не всегда характерно для современной высшей школы.   5. Качество образования определяется уровнем одновременного соответствия стандартам и стоимости. Подход к качеству на основе затрат подразумевает действительную стоимость товара или услуги, исходя из их качественных характеристик. По существу, высококлассная образовательная услуга по разумной цене представляется более качественной, чем такая же услуга по более высокой цене, сложившейся благодаря различиям в затратах.   6. Этот подход связан с участием потребителя в оценке качества образования. При данном подходе принимаются во внимание предпочтения потребителей и возможности «исполнителя» процессов (поставщика) соответствовать их желаниям. Подход на основе участия потребителя очень субъективен. Каждый сам решает, какой продукт или услуга отличаются наивысшим качеством, определяя при этом его или ее пригодность к использованию. Изучение восприятия студентами и родителями качества образования важно для будущего развития университета. Кроме того, понятие «потребитель» не ограничивается студентами и родителями. У высшего образования много клиентов, как внешних, так и внутренних (подразделения вуза, сотрудники, общество). Каждый участник этих групп обладает своим собственным законным пониманием качества, которое пригодно к использованию.   7. Качество — это соответствие скрытым потребностям клиентов. Высшая школа должна предугадывать будущие, еще не осознанные запросы потребителей. Вуз должен формировать современные взгляды на качество образования.   Какой же вариант определения качества выбрать для применения в системе стратегического управления качеством образования? Очевидно, что высшее образование не может позволить себе роскошь использования суженых определений качества. Качество образования, качество вуза — понятия многомерные и многоаспектные.   Понятие многомерного качества распространяется выше традиционной идеи качества, которая выражается в степени соответствия стандарту содержания учебных программ или уровне экзаменационных оценок студентов вуза. Университет должен принимать и применять следующую концепцию: качество — это степень удовлетворения запросов потребителя (студента, преподавателя, предприятия, общества), степень пригодности выпускника вуза к эффективной работе. В этой формуле скрыто еще одно свойство многомерного качества, так как вуз должен удовлетворять ожидания множества групп потребителей со своими индивидуальными запросами. У каждого потребителя свои взгляды на ценность продукции и свои требования к допустимым затратам на выпуск этой продукции. Например, студент будет искать вуз с высоким имиджем (проще устроиться на работу), с профессиональным составом педагогов, с изобилием компьютеров и бесплатной столовой. Государство будет требовать от вуза выполнения образовательных стандартов при минимуме затрат на образование. Родители будут считать качественным тот процесс обучения, при котором студенты не будут калечить свое здоровье. А общество хочет, чтобы инженеры не устраивали технологических катастроф. Другими словами, клиент определяет, комплексно ли выполняется программа качества. В общепринятом смысле лишь «внешние углы» вуза соприкасаются с клиентом, но каждый отдел может относиться к другим отделам как к своим клиентам. Это еще одно из основных положений многомерного качества. Каждому сотруднику в университете должны предлагаться основные идеи контроля качества, и каждый из работающих должен их использовать. Таким образом, язык многомерного качества должен стать общепринятым языком общения в университете.   Однако многомерное качество — это больше чем попытка сделать лучшие товары (услуги). Это еще и поиск лучших путей производства лучших товаров (услуг). Принятие философии многомерного качества приводит университет к убеждению, что всегда существует лучший способ ведения дел, способ лучшего использования ресурсов и лучший способ работать более продуктивно. Так как предел наилучшего качества трудно установить, то полезно рассматривать обратное понятие — многомерное «антикачество». Лидером в управлении качеством в этом случае можно считать тот вуз, показатели антикачества которого минимальны. Можно выделить внутреннее антикачество и внешнее антикачество. Внутреннее антикачество вуза определяется: ошибками в проектах (ошибками в учебных программах и конспектах лекций, ошибками в проектах энергоснабжения), дефектами «сырья» (слабыми способностями абитуриентов), затратами на переделки (повторные экзамены и т.п.), затратами на отходы и потери, потерями от снижения производительности, несчастными случаями. Внешнее антикачество определяется: низкими целями качества (низкими стандартами качества образования, низкими требованиями к качеству работы обслуживающего персонала), низким имиджем образовательного учреждения, высокими исходными затратами потребителя, издержками при устранении дефектов на послевузовской стадии, завышенными эксплуатационными расходами потребителя, отсутствием возможности для удовлетворения скрытых потребностей заказчика, низким уровнем послевузовского обслуживания.   Концепция многомерного качества предполагает использование огромного количества показателей качества. Для каждого студента, каждого абитуриента и каждого сотрудника необходимо измерять и обрабатывать несколько десятков индикаторов качества. Аналогичная ситуация возникает при измерении индикаторов антикачества для всех структурных подразделений и всех бизнес-процессов вуза. Поэтому практическая реализация идей управления многомерным качеством возможна только при комплексной компьютеризации всех сфер деятельности вуза и автоматизации сбора данных обо всех показателях качества.   Центральным элементом концепции многомерного качества следует считать идею, что университет должен планировать качество при оказании образовательных услуг или производстве товаров учебного назначения, а не инспектировать эти услуги и товары в конце всех процессов. Самые лучшие товары могут быть сделаны только путем полного подчинения работы университета процессу непрерывного улучшения качества. Качество — это очень важная вещь, его не стоит оставлять инспекторам.   Принятие идеи о том, что клиент процесса может быть определен как следующий процесс, необходимо для реальной практики многомерного качества (кафедра в разные моменты времени может быть и поставщиком и потребителем, преподаватель по отношению к студенту также может быть в разные моменты времени поставщиком или потребителем услуг). В соответствии с концепцией многомерного качества схемы контроля должны быть разработаны для каждого процесса, любые ошибки, идентифицируемые внутри процесса, должны быть открыты тем, кто вовлечен в следующий процесс в целях улучшения качества. Например, при всей важности процесса работы с абитуриентами истинная ценность этой работы может проявиться при совместном анализе баз данных «абитуриент» и «студент». В свою очередь, о качестве подготовки студентов следует говорить не только на основе внутренних данных вуза, необходимо учитывать отклики потребителей кадров с высшим образованием. Однако, как уже говорилось, это, скорее всего, противоречит человеческой природе — искать свои собственные ошибки. Руководители вузов не должны винить своих подчиненных и применять наказание к ним, хотя это отношение превалирует повсеместно: от непосредственных начальников и до высших должностных лиц. Мы не должны прятать реальные проблемы, которые возникают вследствие наших ошибок. Вместо этого следует искать реальные причины проблем. На этом настаивает концепция многомерного качества. Настоящий контроль должен начинаться с планирования, выполнения запланированного, проверки результатов, а заканчиваться применением необходимых корректирующих действий. При построении системы контроля следует избегать ситуаций, при которых вместо того, чтобы работать вместе для решения любых проблем, связанных с отклонением от плана, много времени уделяется спорам о том, кто несет ответственность за эти отклонения. Нет ничего страшного в контроле, если он понимается как действие, необходимое для сбора фактов в целях формирования планов и принятия мер по улучшению качества конкретного бизнес-процесса.   Будем исходить из утверждения, что три группы специалистов должны отвечать за качество высшего образования:   1. инспекторы;   2. ректоры, проректоры и заведующие кафедрами (создатели и распределители ресурсов);   3. преподавательский состав.   Инспекторы (региональные и федеральные) устанавливают минимальные стандарты и пытаются удалить «сорняки» из системы образования путем периодической проверки университетов и отдельных программ на соответствие этим заранее установленным стандартам. Но при таком подходе нельзя проинспектировать улучшения качества, особенно если эти инспекции проводятся раз в пять лет.   Вторая группа лиц, которая должна обеспечивать качество, обычно говорит: «Если вы дадите мне деньги, я дам вам качество». Если следовать этой схеме, то за качество в университете должен отвечать ректор. Каждый профессор уверен, что он мог бы работать значительно лучше, если бы декан или проректор выделял ему больше денег. Это же самое можно сказать и об отделе кадров или хозяйственной части университета. К сожалению, исследования показывают, что качественные входные данные и большие ресурсы не гарантируют эффективность процессов их трансформации в конечные результаты. Качество на входе необязательно преобразуется в качество на выходе.   Последняя группа лиц, отвечающая за качество, самая большая и исторически самая значительная из трех — это преподавательский состав. Хотя и нелепо оспаривать центральное значение преподавателей для университета, следует заметить, что преподаватели имеют склонность отстаивать законные интересы своих дисциплин (или профессиональных союзов), а не образовательных услуг, которые предоставляются студентам. Как специалисты в своей конкретной области, они не могут сами по себе сформировать из студентов то «целое», что даст им возможность развить свой действительный потенциал. Многие кафедры ожесточенно сопротивляются любым междисциплинарным усилиям, закрывая перед студентами важную целостность мудрости.   Каждая из перечисленных групп выполняет важную функцию в обеспечении качества образования. Но этого совсем недостаточно. Стратегическое управление качеством — это и философия и ряд средств для определения и улучшения процессов, ведущих к лучшему качеству. Это не такая задача, которую можно решить отдельной группой лиц. Для этого требуются усилия каждого сотрудника университета. Любой университет, который попытается возложить ответственность за качество на одну из трех групп, серьезно проиграет конкурентам. Если вы освобождаете людей от их прямой ответственности за обеспечение качества, это их деморализует, они теряют интерес и к работе, и к тому, как они работают. Идея предельно ясна: наделяйте сотрудников университета властью (делегируйте полномочия). Если вы не наделяете людей полномочиями в области качества, вы поощряете и вознаграждаете леность.   В течение всего времени работы в университете сотрудники должны проявлять инициативу и энтузиазм, направленные на улучшение работы, что и является символом качества вуза. Мы должны искать новые способы работы не потому, что старые плохи или проблематичны, а просто потому, что могут существовать лучшие способы.   Университетам придется внедрять программы качества, осознавая проблему все увеличивающейся платы за высшее образование. Если существует угроза повышения оплаты за основное обучение или за сопутствующие услуги, то студенты, вероятно, будут уходить из вуза, если им не доказать, что получаемое за эти деньги образование соответствует высокому уровню качества.                                

Пролистать наверх